Több ezer magyar munkavállaló kerülhet nehéz helyzetbe, amikor egyik napról a másikra közlik velük, hogy a pozíciójuk megszűnik: vége a munkának, és már nincs szükség emberi erőforrásra? - Pénzcentrum
Az AI-alapú ügyfélszolgálati rendszerek folyamatosan teret nyernek, ám felmerül a kérdés, hogy valóban képesek-e maradéktalanul helyettesíteni az emberi munkaerőt. Míg a technológiai vállalatok jövőbeli lehetőségeikben bizakodóak, szakértők figyelmeztetnek arra, hogy az AI megoldások még számos kihívással néznek szembe - számolt be róla a BBC.
A mesterséges intelligencia térnyerése az ügyfélszolgálati szektorban egyre inkább megfigyelhető, és ennek hatásai már most is érzékelhetők. K Krithivasan, a Tata Consultancy Services vezérigazgatója tavaly a Financial Timesnak adott interjújában kifejtette, hogy az AI technológiák hamarosan "jelentősen csökkenthetik" az ázsiai call centerek iránti igényt. A Gartner kutatócég előrejelzése szerint 2029-re az ügyfélszolgálati problémák 80%-át már önálló AI-rendszerek fogják kezelni, ami forradalmasíthatja az iparágat.
Az "AI-ügynökök", vagyis az önállóan működő és döntéseket hozó rendszerek, forradalmi előrelépést jelenthetnek a hagyományos, szabályalapú chatbotokkal szemben, amelyek csupán előre megfogalmazott kérdésekre tudnak reagálni. A valóságban azonban a tapasztalatok vegyes képet mutatnak: míg egyes vállalatok sikeresen integrálják az AI technológiát működésükbe, mások viszont csalódást okozó eredményekkel szembesülnek.
A Gartner kutatása alapján az ügyfélszolgálati vezetők 85%-a már foglalkozik az AI chatbotok alkalmazásának lehetőségeivel, vagy éppen most vezeti be őket. Azonban csak a projektek mindössze 20%-a képes teljes mértékben megfelelni az elvárásoknak. Emily Potosky, a Gartner szakértője figyelmeztet arra, hogy míg az AI-alapú rendszerek lehetővé teszik a természetesebb interakciót, komoly kockázatot jelenthet a téves információk közvetítése, amit gyakran "hallucinációnak" neveznek.
Fiona Coleman, a QStory - amely AI-t használ a call center dolgozók műszakbeosztásának rugalmasabbá tételére - vezetője úgy véli, hogy a technológia nem helyettesítheti teljesen az embereket. "Vannak helyzetek, amikor nem digitális kapcsolatra van szükségem, hanem emberi beszélgetésre" - mondja.
Az AI alapú ügyfélszolgálati rendszerek már most is komoly reakciókat generálnak. Az Egyesült Államokban éppen egy törvényjavaslat van kidolgozás alatt, amely kötelezné a vállalatokat arra, hogy tájékoztassák a felhasználóikat az AI alkalmazásáról, és kérés esetén lehetőséget biztosítsanak arra, hogy az ügyfelek emberi ügyintézőhöz kerüljenek. A Gartner előrejelzése szerint 2028-ra az Európai Unió fogyasztóvédelmi szabályozásaiban megjelenhet az "emberi interakcióhoz való jog", amely új dimenziót nyithat a szolgáltatások terén.
